NotizieBlogInsoluti e contenziosi derivanti da rapporti commerciali: la prevenzione è la migliore soluzione

Insoluti e contenziosi derivanti da rapporti commerciali: la prevenzione è la migliore soluzione

Blog

Da una recente indagine emerge che il 70% delle PMI e dei liberi professionisti in Italia ha difficoltà nella riscossione dei propri crediti commerciali; nelle aziende di dimensioni maggiori la percentuale raggiunge addirittura l’84%. Negli ultimi 2 anni, inoltre, un imprenditore su cinque si è trovato a gestire contenziosi derivanti della cessazione di un contratto di tipo commerciale ed oltre il 16% ha subito azioni legate alla contestazione dei prodotti e dei servizi forniti. È possibile prevenire queste situazioni e i conseguenti insoluti?

Se è vero che realisticamente è impossibile eliminare totalmente il fattore contenzioso dai rapporti commerciali e gli insoluti che ne derivano, è, però, altrettanto vero che è possibile adottare strumenti operativi idonei a prevenire l’insorgere di contenziosi e a ridurre drasticamente il numero di insoluti.

Modelli contrattuali coerenti e aggiornati per avere meno insoluti

Un primo e validissimo strumento è sincerarsi della piena correttezza dei modelli contrattuali utilizzati nel proprio business. Può capitare, infatti, che l’origine del problema sia da individuare nel modello di contratto adottato dall’imprenditore nella gestione dei propri rapporti commerciali (contratto di fornitura, contratto di distribuzione, contratto di agenzia, contratto di locazione, solo per citare i più comuni).

 

Talvolta sono, invece, le condizioni generali ad essere inadeguate al modello di business dell’impresa o al tipo di clientela a cui essa si riferisce. Altre volte il modulo d’ordine o di conferma d’ordine risultano incompleti o del tutto scollegati dal resto della modulistica aziendale.

 

Nell’ottica della prevenzione anche i documenti prettamente commerciali (come le brochure, i cataloghi, le “proposte” o le “offerte” di beni o servizi) devono essere correttamente impostati. Appare evidente infatti che inviare una proposta tecnicamente dettagliata ma allo stesso tempo comprensibile serve ad evitare che il cliente possa sollevare contestazioni in ordine, ad esempio, alla mancanza, nel prodotto, delle qualità promesse, per esempio per differenze rispetto a cataloghi commerciali, i quali spesso vengono aggiornati con minore frequenza e che quindi potrebbero non rispecchiare dettagliatamente tutte le caratteristiche tecniche aggiornate dei prodotti dell’azienda.

 

Recentemente abbiamo assistito una nota impresa chiamata in giudizio da un proprio cliente che contestava carenze nel prodotto consegnatogli, invocando differenze tra quest’ultimo e quanto riportato nei cataloghi prodotto.

 

Siamo riusciti a dimostrare l’infondatezza delle pretese avanzate nei confronti del nostro assistito, anche grazie alla fatto che i moduli d’ordine e di conferma d’ordine erano corretti e completi e le condizioni generali di contratto erano state validamente accettate ed applicate; ciò non toglie che il nostro assistito ha, comunque, dovuto sostenere un giudizio facilmente evitabile se avesse mantenuto aggiornati i propri documenti commerciali, quale ad esempio il catalogo prodotti.

 

Uno strumento particolarmente valido per le aziende che vogliano prevenire l’insorgenza di contenziosi o di insoluti è rappresentato dalle condizioni generali di vendita, e relativa modulistica a corredo (modulo d’ordineconferma d’ordine), di cui l’azienda può dotarsi costruendosi un modello personale il più possibile commisurato alle proprie esigenze. Oltre a dotarsi di condizioni generali di contratto adeguate, l’azienda dovrà però assicurarsi di verificarne periodicamente l’aggiornamento e, nel caso, revisionarle rispetto alla normativa vigente.

Formazione del personale: corretto utilizzo della documentazione commerciale e delle condizioni contrattuali

L’adozione di strumenti giuridici contrattuali corretti (condizioni generali, moduli d’ordine e di conferma) non è però sufficiente: per essere realmente efficaci, infatti, detti strumenti devono essere ben conosciuti da parte del personale amministrativo e commerciale che è chiamato quotidianamente ad applicarli. Ad esempio, capita spesso che il personale amministrativo o commerciale porti avanti trattative, volte all’incasso degli insoluti, senza realmente conoscere i termini e le condizioni specificate nel contratto o indicate nelle condizioni generali. La mancanza di conoscenza della documentazione aziendale, oltre a dare l’impressione di una scarsa professionalità, potrebbe ostacolare se non far naufragare trattative che in qualche modo avrebbero soddisfatto entrambe le parti, evitando così un contenzioso.

Formazione del personale: comunicare con il cliente in maniera corretta

Nell’ambito della prevenzione la corretta formazione del personale è certamente uno degli strumenti fondamentali; tale formazione riguarda, peraltro, anche la comunicazione con il cliente. Occorre infatti considerare che sia in fase di trattativa commerciale che in fase di eventuale contestazione del prodotto, la comunicazione verbale, ma soprattutto scritta, deve essere particolarmente “misurata”.

E’ fondamentale che il personale amministrativo e commerciale segua la politica aziendale nella comunicazione con il cliente, dal momento che quello che viene comunicato può incidere anche su quanto definito nei documenti contrattuali formali.

E’ importante che il personale amministrativo e commerciale sia ben conscio di questi aspetti e che quanto discusso in sede di trattativa e/o comunque con il cliente sia sempre in linea con la politica commerciale aziendale. Comportamenti errati possono comportare forme di garanzia ulteriori rispetto a ciò che l’azienda sarebbe tenuta a fornire, sulla base delle proprie condizioni generali di vendita e/o di legge.

Spesso capita, infatti, di leggere nella corrispondenza del personale commerciale contestazioni ricevute da parte della clientela a distanza di diversi mesi dalla data dell’acquisto. Nell’intento di invogliare il cliente ad un nuovo e futuro acquisto, il personale commerciale è portato a promettere la sostituzione o la riparazione del bene.

Lavorare correttamente, seguendo la logica della prevenzione, è certamente possibile così come è possibile ridurre il rischio di contenziosi e di insoluti. Questo risultato è raggiungibile a condizione che:

  • l’azienda sia in possesso di strumenti contrattuali adeguatamente impostati e aggiornati;
  • il personale amministrativo e commerciale sia opportunamente formato sugli stessi;
  • la comunicazione scritta sia efficacemente misurata e aderente con le linee guida aziendali, per tutto quello che riguarda l’ambito dei potenziali contenziosi.

Solo seguendo una tale impostazione l’impresa sarà in grado di fornire risposte aziendali corrette e di fronteggiare le complessità economiche imposte dal mercato attuale, minimizzando il rischio di contestazioni e ritardi negli incassi.

 


SCOA

Cosa sono i cookies Un “cookie” è un file di testo salvato nel computer dell’utente nel momento in cui questo accede ad un sito web con lo scopo di fornire informazioni ogni volta che l’utente ritorna sullo stesso sito. E’ una sorta di promemoria della pagina internet visitata. Con il cookie, il server web invia informazioni al browser dell’utente (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, ecc.) memorizzate sul computer di quest’ultimo, e saranno rilette ed aggiornate ogni qual volta l’utente ritornerà sul sito. In questo modo il sito Web può adattarsi automaticamente all’utente. Nel corso della navigazione l’utente potrebbe ricevere sul suo terminale anche cookie di siti diversi (cookies di “terze parti”), impostati direttamente da gestori di detti siti web e utilizzati per le finalità e secondo le modalità da questi definiti. In funzione della loro durata, si distinguono in cookie di sessione (ossia quelli temporanei e cancellati automaticamente dal terminale al termine della sessione di navigazione, chiudendo il browser) ed in cookie persistenti (ossia quelli che restano memorizzati sul terminale fino alla loro scadenza o cancellazione da parte dell’utente). In base alla funzione e alla finalità di utilizzo, i cookie possono suddividersi in cookie tecnici e cookie di profilazione. Cookie tecnici Alcuni cookie sono usati per eseguire autenticazioni informatiche, monitoraggio di sessioni e memorizzazione di informazioni specifiche sugli utenti che accedono ad una pagina web. Questi cookie, cosiddetti tecnici, sono spesso utili per consentire di navigare in un sito web e utilizzarne tutte le funzionalità. I cookie tecnici sono quelli il cui utilizzo non richiede il consenso dell’utente. A questa categoria appartengono anche gli analytics cookie. Si tratta di cookie che raccolgono informazioni circa l’utilizzo che un utente fa di un sito web e che consentono di migliorarne il funzionamento. Ad esempio gli analytics cookie mostrano quali sono le pagine più frequentemente visitate, consentono di verificare quali sono gli schemi ricorrenti d’utilizzo di un sito web e aiutano a comprendere ogni difficoltà che l’utente incontra nell’utilizzo. Cookie di profilazione Altri cookie possono invece essere utilizzati per monitorare e profilare gli utenti durante la navigazione, studiare i loro movimenti e abitudini di consultazione del web o di consumo (cosa comprano, cosa leggono, ecc.), anche allo scopo di inviare pubblicità di servizi mirati e personalizzati. Si parla in questo caso di cookie di profilazione. L’utilizzo di detti cookie necessita dell’acquisizione preventiva del libero consenso informato dell’utente ai sensi dell’art. 7 del Regolamento UE 2016/679. Cookie di terze parti Può accadere anche che una pagina web contenga cookie provenienti da altri siti e contenuti in vari elementi ospitati sulla pagina stessa, come ad esempio banner pubblicitari, immagini, video, mappe o specifici link a pagine web di altri domini che risiedono su server diversi da quello sul quale si trova la pagina richiesta. In altre parole, questi cookie sono impostati direttamente da gestori di siti web o server diversi da questo sito web. Parliamo, in questi casi, dei cosiddetti cookie terze parti, che di solito sono utilizzati a fini di profilazione. L’utilizzo di questi cookie necessita dell’acquisizione preventiva del libero consenso informato dell’utente. Tipologie di cookie utilizzati dal nostro sito Le funzioni principali dei cookies installati da SCOA.IT sono tecniche, vengono utilizzati per migliorare costantemente il Servizio, per l’autenticazione, per fini statistici, come il conteggio delle visite al sito. L’utilizzo di cookies è dunque strettamente finalizzato a facilitare le funzioni del server di durante la navigazione del Servizio. Il sito consente inoltre l’invio dei seguenti cookie di terze parti. Questi cookie non sono strumenti di nostra titolarità, per maggiori informazioni, pertanto, è possibile accedere all’informativa ed ai moduli di acquisizione del consenso delle terze parti, cliccando sui link riportati. Per migliorare il sito web e comprendere quali parti o elementi siano maggiormente apprezzati dagli utenti, sono utilizzati come strumento di analisi anonima e aggregata, i cookie di terza parte di Google Analytics. Questi cookie non sono strumenti di nostra titolarità, per maggiori informazioni, pertanto, è possibile consultare l’informativa fornita da Google. Le pagine del sito web incorporano al loro interno alcuni widget e pulsanti di condivisione di Facebook e Google Plus, per permettere all’utente di condividere i contenuti del sito web sui propri canali social, e di interagire con i nostri canali. Questi cookie non sono strumenti di nostra titolarità, ma sono creati rispettivamente da Facebook e Google nel momento in cui si utilizza il rispettivo widget o pulsante di condivisione. Per saperne di più visitare le seguenti pagine informative: Facebook e Google. Alcune pagine web incorporano al loro interno dei contenuti video di YouTube. Visitando una pagina contenente un video, o facendo clic per visualizzare il video, potrebbero essere richiamati cookie provenienti da YouTube. Questi cookie non sono strumenti di nostra titolarità. Per saperne di più visitare la pagina informativa di Google. Il sito internet potrebbe utilizzare i programmi di Facebook ADS gestito da Facebook Inc., Google Adwords e la tecnologia Google Remarketing, gestiti da Google Inc. Anche la funzione monitoraggio delle conversioni di Facebook ADS e AdWords utilizza i cookie per aiutarci a tenere traccia delle vendite e di altre conversioni. Gestione dei cookie L’utente può gestire le proprie preferenze relative ai cookie attraverso le funzionalità presenti nei comuni browser che consentono di cancellare/rimuovere i cookie (tutti o alcuni) o di cambiare le impostazioni del browser stesso in modo da bloccare l’invio dei cookie o di limitarlo a siti specifici (rispetto ad altri). Pertanto è possibile negare l’utilizzo dei cookie, seguendo la procedura di disabilitazione prevista dal proprio browser. Di seguito si riportano le modalità proposte dai principali browser: Microsoft Windows Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari, Google Analytics scaricando uno specifico plug-in del browser. Per avere informazioni sui cookie archiviati sul proprio terminale e disattivarli singolarmente si rinvia al link:http://www.youronlinechoices.com/it/le-tue-scelte Plugin Social Network Il sito SCOA.IT incorpora anche plugin e/o comandi per i social network, al fine di consentire una facile condivisione dei contenuti sui vostri social network preferiti. Tali plugin sono programmati in modo da non impostare alcun cookie all’accesso della pagina, per salvaguardare la privacy degli utenti. Eventualmente i cookie vengono impostati, se così previsto dai social network, solo quando l’utente fa effettivo e volontario uso del plugin. Si tenga presente che se l’utente naviga essendo loggato nel social network allora ha già acconsentito all’uso dei cookie veicolati tramite questo sito al momento dell’iscrizione al social network. La raccolta e l’uso delle informazioni ottenute a mezzo del plugin sono regolati dalle rispettive informative privacy dei social network, alle quali si prega di fare riferimento. Facebook – (link informativa cookie) Twitter – (link informativa cookie) LinkedIn – (link informativa cookie) Google+ – (link informativa cookie). La presente privacy policy può subire modifiche nel tempo – anche connesse all’eventuale entrata in vigore di nuove normative di settore, all’aggiornamento o erogazione di nuovi servizi ovvero ad intervenute innovazioni tecnologiche – per cui l’utente/visitatore è invitato a consultare periodicamente questa pagina SCOA.IT.

OK

2021 © Copyright - SCOA | Credits: Maurizio Guermandi Srl